Новая форма сбора отзывов

Итоги коротко

Количество отзывов

Единая форма с подсказками вместо трех разных на iOS, Android и Web увеличила количество отзывов на 4%

Длинные отзывы

Ползунки параметров и категорийные подсказки помогают структурировать мысли: длинных отзывов стало на 12% больше

Один флоу вместо трех

Форма раскатана на 100% пользователей всех платформ — вместо трех разных версий процесс стал единым для пользователей и дешевле в поддержке

Контекст

В онлайн-покупках отзывы — это важное социальное доказательство, что товар стоит покупать. Наше внутреннее исследование показало, что 60% пользователей на Lamoda заходят в отзывы и ищут ответы на конкретные вопросы. Если отзыв бесполезный, человек сомневается и либо не покупает, либо заказывает наугад, а потом возвращает вещь обратно.

К моменту постановки задачи ситуация с формами отзывов была странной. На iOS и Web формы были очень старыми. Они выглядели скучно и не просили у пользователя никакой полезной информации, кроме текста. На Android форму уже пытались обновить раньше. Но она получилась перегруженной и все равно не решала главную задачу — люди продолжали писать короткие отзывы вроде «супер», которые никому не помогали.

В итоге у нас было три разных версии одного и того же процесса. Это неудобно и пользователям, и разработчикам.

Проблема

Я начала с того, что проанализировала отзывы на Lamoda и выяснила, что большинство состояли из одного-двух слов. Без подсказок и структуры люди ленились писать детали. Также люди часто писали про соответствие размеру, но не указывали свои обмеры, что делает эту информацию бесполезной. Фотографии также были неинформативными, так как форма не объясняла, что именно важно сфотографировать.

Также я проанализировала данные из количественного исследования. Выделила основные тематики отзывов; определила, какие отзывы пользователи находят полезными, а каким не доверяют, нашли барьеры при заполнении формы.

Гипотеза

Если заменить пустое текстовое поле структурой из нескольких блоков — оценками параметров через ползунки, категорийными подсказками внутри поля и понятным запросом фото, то пользователи будут оставлять развёрнутые отзывы с полезными деталями, не бросая форму. Количественное исследование показало, что люди не ленятся писать отзывы, а не знают, что писать. Без структуры даже желающие помочь оставляли короткие неинформативные отзывы.

Решение

Я решила не переиспользовать решение на Android, а обновить флоу и сделать его единым для всех платформ. Важно было создать такую форму, которая поможет пользователю быстро написать качественный отзыв.

Чтобы не перегружать пользователя, я разбила его путь на 3 шага.

Шаг 1: оценка от 1 до 5

Мы начинаем с самого простого — оценки и фото. На весь экран выводится фото товара и крупные звезды рейтинга. Пользователь нажимает на звезды, они красиво анимируются — и всё, он уже втянулся в процесс.

Шаг 2: анкета, отзыв и фото

Здесь важно собрать всю ту информацию, которую пользователи потом будут искать в отзывах. Появился новый блок с оценкой параметров. Вместо того чтобы описывать качество словами, пользователь просто может передвинуть ползунки. Для одежды это «соответствие размеру» и «посадка», а для косметики — «стойкость» или «эффект».

Чтобы человек не оказывался перед пустым полем, я добавила умные подсказки. Для каждой категории они свои: в одежде мы просим рассказать про ткань, а в красоте — про текстуру средства. Это помогает человеку структурировать мысли и экономит его время.

Также я добавила подсказку, какое фото стоит добавить в отзыв, и онбординг с примерами.

Шаг 3: автор отзыва

В конце мы предлагаем пользователю заполнить информацию о себе: указать рост и параметры тела (обхват груди, талии, бедер). Это необязательный шаг, но мы спрашиваем об этом всего один раз. Система запоминает данные, и при следующем отзыве форма будет уже предзаполнена, но обмеры в любой момент можно будет отредактировать.

Desktop

Веб-версия формы стала финальным этапом объединения всех платформ в единую систему. Я пересобрала верстку, чтобы эффективно использовать пространство больших экранов.

Итоги

Форма запущена на 100% аудитории всех платформ — iOS, Android и Web. Вместо трёх разных версий процесс стал единым для пользователей и дешевле в поддержке.

Эксперимент подтвердил гипотезу: когда форма помогает структурировать мысли, пользователи готовы делиться деталями. Количество отзывов выросло на +4% — три шага не стали барьером, а количество длинных отзывов увеличилось на +12%. Отзывы стали отвечать на вопросы, которые покупатели реально ищут: соответствие размеру, посадка, качество ткани.

Метрики NMV и RRR в тесте остались серыми — их эффект отложенный: качественные отзывы влияют на решение о покупке постепенно, по мере накопления.